隨著下半年電商旺季的臨近，亞馬遜平臺再次敲響了合規(guī)經(jīng)營的警鐘。據(jù)賣家透露，該平臺將依照慣例，加大對商品評價的審查力度。對于那些試圖通過不正當(dāng)手段盲目追求好評或制造虛假評論的賣家，亞馬遜將采取前所未有的嚴(yán)厲措施，讓違規(guī)者親身體驗到“合規(guī)之路無捷徑，違規(guī)必嘗苦果”的深刻教訓(xùn)。
一、亞馬遜更新站內(nèi)信新政
8月29日一早，一則關(guān)于站內(nèi)信違規(guī)的重磅消息在賣家群中炸開。據(jù)網(wǎng)友爆料，美國站收緊了對“賣家通過后臺站內(nèi)信(郵箱)與消費者溝通過程中的違規(guī)行為”的處罰力度，從原來的“警告后可申訴”，變?yōu)椤爸苯雨P(guān)店且不接受申訴”。
簡而言之，一旦賣家在站內(nèi)信中涉及違規(guī)內(nèi)容，將面臨店鋪被永久關(guān)閉的嚴(yán)重后果，且無任何申訴機(jī)會。這些違規(guī)行為包括有償好評、刪評等企圖修改買家評論的相關(guān)舉動。同時，亞馬遜提醒各位賣家立即停止通過站內(nèi)信或郵箱與顧客溝通談及“評論”、“購物體驗”、“給gift”、“分享”等敏感詞匯。
亞馬遜站內(nèi)信作為賣家與買家之間溝通的橋梁，其重要性不言而喻。它不僅承擔(dān)著訂單確認(rèn)、跟進(jìn)、售后服務(wù)以及處理投訴等關(guān)鍵職責(zé)，還是賣家獲取買家真實反饋、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。然而，隨著政策的收緊，賣家在使用站內(nèi)信時必須嚴(yán)格遵守亞馬遜的規(guī)定，任何試圖通過誘導(dǎo)、賄賂等方式獲取好評或刪除差評的行為都將被視為嚴(yán)重違規(guī)。
盡管亞馬遜此前已對站內(nèi)通信實施了嚴(yán)密的監(jiān)管，并明令禁止發(fā)送特定類型的信息，但仍有部分賣家心存僥幸，試圖以獎勵換取評價。無論是為了避免負(fù)面評價還是追求正面評價，他們都忽略了“高風(fēng)險往往伴隨著高代價”的警示。
截至發(fā)稿前，亞馬遜官方尚未證實該消息的真實性。但如果消息屬實，那么亞馬遜對于處理差評和好評的審核將會變得更加嚴(yán)格。
二、賣家需重點關(guān)注敏感詞/話題
對此，也有業(yè)內(nèi)人士分析稱，這或許是因為8月19日美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(FTC)發(fā)布了新規(guī)，明確禁止創(chuàng)建、購買或出售虛假評論，違者將面臨民事處罰。因此，亞馬遜為響應(yīng)這一趨勢，加之旺季即將來臨，便再次加強(qiáng)了對商品評價的審查力度，并對站內(nèi)信合規(guī)的要求進(jìn)一步升級。
需要注意的是，根據(jù)站內(nèi)信政策，所有賣家不得使用站內(nèi)信或郵箱與顧客溝通談及“評論”、“購物體驗”、“贈送禮品”或“分享”等敏感話題。包括review、evaluation、comment、feedback、rating、star、positive、negative、critical、bad、level、appraise、amend、change、modify、alter、withdraw、retract、edit、remove、ｄｅｌｅｔｅ、ｕｐｄａｔｅ、revise、erase、cancel、wipe out等在內(nèi)的詞匯都屬于敏感詞。
此外，在站內(nèi)信與消費者溝通的內(nèi)容中，不能包含任何的產(chǎn)品鏈接，也不能出現(xiàn)私人的聯(lián)系方式，如個人/企業(yè)電話或者郵箱等違規(guī)信息，否則隨時都會觸發(fā)亞馬遜的審核機(jī)制。
針對一些留評率過低的產(chǎn)品，資深賣家們也給出了目前可行的解決方法，如構(gòu)建種子鏈接策略、優(yōu)化Listing整合以及深耕粉絲經(jīng)濟(jì)與影響力營銷等。
總之，亞馬遜更新站內(nèi)違規(guī)政策再次提醒了跨境電商賣家們合規(guī)經(jīng)營的重要性。面對即將到來的旺季挑戰(zhàn)，賣家們需要提前做好準(zhǔn)備，加強(qiáng)合規(guī)意識，創(chuàng)新營銷策略，以更加穩(wěn)健的步伐邁向成功。
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